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阳江城南街道妇联开展“三八”维权周活动

來源: 南方日報網絡版     時間: 2019-07-01 07:23:21
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  即辦急辦往深里辦 快接準接穩穩地接

  “接訴即辦”蹲點記

  “接訴即辦”,一個在當下各級政府部門越來越“高頻”使用的詞兒。“訴”中盡是煩心事、操心事、揪心事,但也飽含著老百姓對美好生活的新期待、新需要及其新特點;“接”中則是“不忘初心、牢記使命”,是以人民為中心的超大城市治理思路的創新探索。民生無小事,枝葉總關情。“接訴即辦”,正在成為全市上下民生工作的重要“抓手”之一。北京青年報近日派出多路記者深入社區街鄉蹲點,對“接訴即辦”的現狀、流程、老百姓的反映和階段性新特點進行調研。

整治前:雙清路14號院生活垃圾長達一星期無人清理,且垃圾桶破損

  整治后:學院路街道成立居民事務應急服務隊,清理垃圾并更換了破損垃圾桶

  6月22日,東城區崇外街道崇西社區4號樓自行車存放處門口,10個嶄新的充電箱正式啟用,解決了居民電動自行車充電難題

  “接訴即辦”怎么“接”——

  又快又準還要穩

  6月22日上午9點,東城區崇文門西大街社區樓底下一派熱火朝天,園林工人們拿著剪子將伸出欄桿外的灌木枝椏進行仔細修剪。幾天前,社區接到了來自12345關于居民反映強烈的“綠化帶臟亂無人管理、雜草叢生無人修剪”問題的派單。區園林綠化局專業綠化團隊接訴后趕到現場,不僅清理了草皮上的雜草和垃圾,還修剪了長至人行道上的低矮灌木,樓道內堆物堆料、大件廢棄物也一塊被清走了。整個過程不到兩個小時。崇文門西大街社區書記李佳航說,崇西社區緊鄰崇文門商圈,人來人往的,灌木枝椏侵占了人行道確實是個問題,既然老百姓有反映,就得“快接快辦”。

  派單接得快,是要有機制做保障的。北京青年報記者在蹲點采訪中了解到,全市各街鄉各出奇招,就是為了“接得快”。平谷區濱河社區每棟樓都建立了微信群,居民的任何問題可在群內反映,社區工作人員解決不了的馬上由社區書記協調,社區書記手機24小時開機,居民可隨時撥打;通州區通過派單系統和APP端,可以一鍵快速批轉到一線處置人員,可顯示辦理進度;石景山區自行研發的“12345數據實時分析儀表盤”分析系統,可全面掌握各類案件的基礎數據,直觀呈現案件處理情況。

  對于百姓的訴求,還要“瞄得準”。延慶區儒林苑社區位于延慶城中西部,地處老城中心內,建成于2003年,共8棟居民樓、370戶、1203人。社區黨支部書記、居委會主任安尚麗介紹說,我們這個小區城市基礎設施老舊,所以就要瞄準那些事關居民生活起居的“小痛點”有一辦一,“小痛點”找得準,解決問題的目標就更明確。

  有的訴求涉及面較大,社區辦不了怎么辦?“向有關部門吹哨啊!這才能保證問題真正穩妥地解決!”安尚麗向北京青年報記者介紹說,前不久有居民反映儒林苑社區飲用水顏色異常,由于事關飲水安全不可小視,居委會馬上向專業部門——區衛監所和相關水業公司及時“吹哨”反映情況,并聯系供暖公司現場檢測漏水情況。封堵閥門、入戶解釋、嚴防污染擴大。經過兩天緊張的工作,更換了堵頭,查明了原因,安全恢復了飲水。

  “接訴即辦”怎么“辦”——

  又急又實還要深

  不久前一天早上7點多鐘,家住豐臺區東鐵匠營街道劉家窯南里1號樓的杜先生家中廚房突然傳來“砰”的一聲爆裂聲,緊接著天花板處的自來水管就嗞嗞冒水,廚房頓時就像下雨一樣。杜先生急得直跺腳,心急之下撥打了12345熱線電話。幾分鐘時間,這個“急單”就轉派給了街道值班室,雖然沒到上班時間,劉家窯社區第一書記高惠英二話沒說馬上派單給居住最近的社區熱線員前往現場,自己也同時出發,不到10分鐘就趕到了。“當時屋子像水簾洞一樣,必須第一時間緊急停水!”水“急”人更“急”,高惠英同時聯系自來水公司、街道領導及城管科。全樓停水、入戶告知、多方搶修……從修復管道、墻面到恢復供水,僅花費了6小時。高惠英對北京青年報記者說:“像這種急茬兒訴求,即辦就是‘急辦’,沒啥商量的!”

  北青報記者注意到,在基層大量瑣碎的“接訴即辦”案例中,社區書記、網絡管理員、熱線員們面臨的最大考驗是如何把投訴辦“實”。6月10日上午10點左右,蘇州社區居委會副主任丁梓洋接到“建國門街道‘接訴即辦’工作群”里12345熱線轉來的社區居民馬先生的投訴派單,反映家里房頂上野貓成群盤踞、有的幼崽死在屋頂,有的在房頂排便,異味嚴重。“接單”后,丁梓洋馬上辦了四件事:第一,聯系社區物業;第二,準備消毒水,下午4點,帶領幾名同事和物業人員趕赴社區馬先生居所現場;第三,在現場一處狹窄過道里,撿到一只從房上掉下來的小貓幼崽,為防止其死亡滋生細菌和跳蚤,丁梓洋把貓交給物業暫時喂養;第四,丁梓洋又勸說一批小區的愛貓人士將喂養點遠離居民區,防止異味產生。丁梓洋說:“居民訴求看似不大,但是上述四件事都要辦妥才能算‘辦實’。”

  “市民訴求就是哨聲,要善于抓住共性問題進行專項治理。”在今年4月底召開的區委書記月度點評會上,市委書記蔡奇曾就“接訴即辦”提出要求。在采訪中北青報記者注意到,大量的基層“接訴即辦”的實踐表明:只有不斷將百姓訴求往快里辦、往實里辦、往深里辦,才能真正提升老百姓安全感、獲得感、幸福感。而“往深里辦”正是和市領導提出的“專項治理”的要求互為因果的。北青報記者在房山區張坊鎮蹲點時接觸到一個案例,一位姓王的村民因為村口新添了兩個大垃圾桶遺撒垃圾散發異味而投訴,12345轉單后的當天下午,張坊鎮負責農村環境的黨委委員羅得利帶著綜治辦主任胡愛武來到村里實地查看,他們和村干部挨家挨戶宣傳垃圾入桶的正確方式,隨后又安排專人對遺撒在垃圾桶周圍的垃圾進行及時清理。這還不算完,城市指揮中心又引入了市場化力量,進一步將鎮里各村的保潔力量進行統籌整合,交給專業保潔公司進行統一管理,提高了垃圾的清運頻次,減少異味的產生。“張坊是生態涵養區,要打造生態運動休閑小鎮,必須要有好的環境。”城市指揮中心主任程凱泰告訴北青報記者,這次投訴即辦,不僅在第一時間解決了村民的問題,還整合了垃圾清運機制,從長遠看,也為生態涵養區的建設創造了良好的條件。

  從有一辦一到舉一反三

  再到未訴先辦

  北京青年報記者梳理發現,在每月月底一個小時的“區委書記月度工作點評會”上,市委對于“接訴即辦”的工作要求越來越嚴格明確:在3月底的會上,市委書記蔡奇要求“接訴與即辦都要按條塊職責,進一步優化派單流程”;到4月底又明確提出“針對問題舉一反三,扎實做好相關工作”,再到上周五進一步要求“抓好‘接訴即辦’工作實施方案的落實”,可以說,至此全市“接訴即辦”工作的頂層設計已經完成,而基層制度創新也呼之欲出。

  第一步創新是“舉一反三”。學院路街道對轄區內29個社區進行集中排查梳理,最終找到9個問題最為嚴重的物業失管或管理混亂的社區。由街道牽頭,成立居民事務應急服務隊,替代物業發揮管理職能,為居民提供“托底服務”。學院路街道辦公室主任秦愛光介紹,居民事務應急服務隊成立后,不僅解決了雙清路14號院垃圾亂堆亂放、垃圾桶破損的問題,而且深入六道口社區、志新社區、七六八廠社區等物業失管社區,修補交通護欄、更換破損污水井蓋、解決屋頂漏水,解決了本應解決卻長期懸而未決的“老大難”問題,改善了居民的生活條件。

  居民原本投訴的是一個“點”,學院路街道卻順藤摸瓜、刨根問底,解決了一個“面”,應該說,這正是舉一反三的生動實踐。

  第二步創新是未訴先辦。按照海淀街道的經驗,他們把“未訴先辦”分成了兩大類, “第一類問題是季節性的,比如,每到大風天,有關揚塵污染、樹枝折斷的投訴就會多起來;雨雪天氣來臨,關于路面濕滑的問題就相對集中。第二類問題是事件性的,例如中高考期間的噪音擾民問題就是其中之一。”北青報記者還在延慶儒林街道了解到,該街道在“接訴即辦”基礎上“向前一步”,提出了具體的“四微工作法”:發放微名片,應急維修提前一步;做好微記錄,問題解決預先一步;開展微服務,幫助居民向前一步;建立微積分,服務熱情提高一度。

  正如海淀街道城市管理指揮中心主任宋志剛所說,“如果我們能趕在老百姓之前發現問題的苗頭,變被動為主動,辦理速度必然會提升,老百姓的怨言也會減少。”宋志剛介紹,他們將進一步結合實際接訴案例梳理“未訴先辦”的類型,目的就是在接訴工作中未雨綢繆,切實提高老百姓的響應率、滿意率和解決率。

  文/本報記者 蔣若靜 李澤偉 王斌

  趙婷婷 劉婧 蒲長廷 林艷

  對話

  “接訴即辦”推動管理型政府向服務型政府轉變

  對話人:東直門街道網格化服務管理中心主任彭超

  北青報:東直門街道是核心區的一個重要街道,目前老百姓12345投訴件的主要內容集中在哪些方面?

  彭超:東直門街道情況比較復雜,老舊小區、高端小區、拆遷滯留區共存,其中的矛盾和訴求比較多樣化,不過其中一個比較突出的問題在于業委會和物業公司之間的矛盾。有時候物業公司工作存在跑冒滴漏的情況,業委會對物業公司的服務不滿,就會打電話投訴。其次是老舊小區物業失管,產權方沒有足夠的資金支持物業管理,老百姓的訴求就得不到滿足。還有就是平房區、拆遷滯留區,基礎設施老化,這些都是老百姓經常反映的問題。不僅是東直門街道,這些問題在其他街道甚至其他區也都普遍存在。

  北青報:對于這些問題,街道目前采取了怎樣的措施去解決?

  彭超:其實我們現在已經采取了很多措施,包括用街區化管理的形式,把全街道劃分為6個街區,這6個街區又劃分為34個網格,街道的機關干部全部下沉到網格,同時由街區長統籌調度街區內的12345案件投訴,由社區專員、網格長、街區長一同協調解決。街道大部制改革之后,“1+5+N” 的綜合執法平臺力量都納入其中。街道解決不了的,就向區里吹哨。

  目前東城區對于“接訴即辦”高度重視,還安排了急難險重專項資金,支持解決12345投訴。目前,街道的一些公共區域已經引進了物業公司,包括綠化、環衛,道路的巡視等等,有的小區也引進了物業管理,由政府兜底。此外,街道還利用“家園計劃”,搜集居民需求,提前將問題在社區內化解。

  北青報:但是這些問題為什么長期存在沒有得到解決?根源在哪里?

  彭超:就拿物業這個問題來說,街道專門成立了一個物業聯盟,通過培訓的形式,提高物業的管理水平。但既然業委會跟物業發生矛盾,物業公司肯定存在一些不盡如人意之處,比如電梯沒修好,居民就會打12345投訴,物業企業不盡責,意味著政府要背包袱。

  根源就在于權限沒有真正下放到街道,物業企業的備案還在房管部門,街道對物業公司還沒有管轄權,不能直接處罰。物業聯盟只不過是一個自治組織,只能引導、說服教育,沒有處罰無法從根本上解決問題。所以我們迫切期待賦予街道更多權力,實現對物業企業的考核、評價,從源頭上讓居民滿意。

  北青報:實行“接訴即辦”之后,對于基層來說是不是一個更大的考驗?

  彭超:我所在的部門是街道網格中心,所有訴求都會在這里集中并分發出去,可以說整個街道都處于時刻運轉的狀態,因為居民的訴求是不分時間段的,一些緊急的情況兩個小時就要反映,水電氣熱等特殊問題24小時就要解決,我們24小時值班,周末無休,對于街道來說確實是一個很大考驗。

  現在考核機制也有所不同,以前是區級政府考核街道辦,現在市里直接考核街鄉鎮,每個月市里都要開區委書記月度工作點評會,“接訴即辦”排到后面的就要被點名,給我們形成了很大的壓力,不過壓力更是動力。

  北青報:您怎么看12345市民服務熱線“接訴即辦”數量逐年上升?

  彭超:12345熱線對于維護社會穩定起到了很大的作用。從今年1月份到現在,雖然接到的投訴量比去年同期增加了一倍,大家都在打12345反映問題,但是這段時間里信訪量只有4件,而在去年同期,這個數字大約是100多件。可以說,很多不穩定因素、社會矛盾都被12345熱線給吸納了過來,居民訴求滿足了,就不會采取過激行為。不好解決的問題,我們有社區工作者、網格長、街區長去幫忙協調,居民生活的安全感自然就提高了。

  北青報:市委要求廣大干部到基層一線解決問題,您對此怎么看?

  彭超:對此我們有非常深刻的感觸。以前是上級布置什么工作,我們就去做什么,現在是居民需要什么,我們就做什么。以前只靠嘴上說要轉作風,現在是通過為群眾辦一點一滴的事情,進一步拉近了群眾的關系,干部都下沉到了一線去了。這也是管理型政府向服務型政府轉變的一個過程,我們所有工作都以居民的訴求為中心。原來是區里、市里出題,我們答題,現在是居民出卷子,我們答題,居民來判,做得好不好,不是行政領導說了算,而是居民說了算。

  文/本報記者 蔣若靜


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2019-07-01 07:23:21

  

  

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  “接訴即辦”蹲點記

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整治前:雙清路14號院生活垃圾長達一星期無人清理,且垃圾桶破損

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  又快又準還要穩

  6月22日上午9點,東城區崇文門西大街社區樓底下一派熱火朝天,園林工人們拿著剪子將伸出欄桿外的灌木枝椏進行仔細修剪。幾天前,社區接到了來自12345關于居民反映強烈的“綠化帶臟亂無人管理、雜草叢生無人修剪”問題的派單。區園林綠化局專業綠化團隊接訴后趕到現場,不僅清理了草皮上的雜草和垃圾,還修剪了長至人行道上的低矮灌木,樓道內堆物堆料、大件廢棄物也一塊被清走了。整個過程不到兩個小時。崇文門西大街社區書記李佳航說,崇西社區緊鄰崇文門商圈,人來人往的,灌木枝椏侵占了人行道確實是個問題,既然老百姓有反映,就得“快接快辦”。

  派單接得快,是要有機制做保障的。北京青年報記者在蹲點采訪中了解到,全市各街鄉各出奇招,就是為了“接得快”。平谷區濱河社區每棟樓都建立了微信群,居民的任何問題可在群內反映,社區工作人員解決不了的馬上由社區書記協調,社區書記手機24小時開機,居民可隨時撥打;通州區通過派單系統和APP端,可以一鍵快速批轉到一線處置人員,可顯示辦理進度;石景山區自行研發的“12345數據實時分析儀表盤”分析系統,可全面掌握各類案件的基礎數據,直觀呈現案件處理情況。

  對于百姓的訴求,還要“瞄得準”。延慶區儒林苑社區位于延慶城中西部,地處老城中心內,建成于2003年,共8棟居民樓、370戶、1203人。社區黨支部書記、居委會主任安尚麗介紹說,我們這個小區城市基礎設施老舊,所以就要瞄準那些事關居民生活起居的“小痛點”有一辦一,“小痛點”找得準,解決問題的目標就更明確。

  有的訴求涉及面較大,社區辦不了怎么辦?“向有關部門吹哨啊!這才能保證問題真正穩妥地解決!”安尚麗向北京青年報記者介紹說,前不久有居民反映儒林苑社區飲用水顏色異常,由于事關飲水安全不可小視,居委會馬上向專業部門——區衛監所和相關水業公司及時“吹哨”反映情況,并聯系供暖公司現場檢測漏水情況。封堵閥門、入戶解釋、嚴防污染擴大。經過兩天緊張的工作,更換了堵頭,查明了原因,安全恢復了飲水。

  “接訴即辦”怎么“辦”——

  又急又實還要深

  不久前一天早上7點多鐘,家住豐臺區東鐵匠營街道劉家窯南里1號樓的杜先生家中廚房突然傳來“砰”的一聲爆裂聲,緊接著天花板處的自來水管就嗞嗞冒水,廚房頓時就像下雨一樣。杜先生急得直跺腳,心急之下撥打了12345熱線電話。幾分鐘時間,這個“急單”就轉派給了街道值班室,雖然沒到上班時間,劉家窯社區第一書記高惠英二話沒說馬上派單給居住最近的社區熱線員前往現場,自己也同時出發,不到10分鐘就趕到了。“當時屋子像水簾洞一樣,必須第一時間緊急停水!”水“急”人更“急”,高惠英同時聯系自來水公司、街道領導及城管科。全樓停水、入戶告知、多方搶修……從修復管道、墻面到恢復供水,僅花費了6小時。高惠英對北京青年報記者說:“像這種急茬兒訴求,即辦就是‘急辦’,沒啥商量的!”

  北青報記者注意到,在基層大量瑣碎的“接訴即辦”案例中,社區書記、網絡管理員、熱線員們面臨的最大考驗是如何把投訴辦“實”。6月10日上午10點左右,蘇州社區居委會副主任丁梓洋接到“建國門街道‘接訴即辦’工作群”里12345熱線轉來的社區居民馬先生的投訴派單,反映家里房頂上野貓成群盤踞、有的幼崽死在屋頂,有的在房頂排便,異味嚴重。“接單”后,丁梓洋馬上辦了四件事:第一,聯系社區物業;第二,準備消毒水,下午4點,帶領幾名同事和物業人員趕赴社區馬先生居所現場;第三,在現場一處狹窄過道里,撿到一只從房上掉下來的小貓幼崽,為防止其死亡滋生細菌和跳蚤,丁梓洋把貓交給物業暫時喂養;第四,丁梓洋又勸說一批小區的愛貓人士將喂養點遠離居民區,防止異味產生。丁梓洋說:“居民訴求看似不大,但是上述四件事都要辦妥才能算‘辦實’。”

  “市民訴求就是哨聲,要善于抓住共性問題進行專項治理。”在今年4月底召開的區委書記月度點評會上,市委書記蔡奇曾就“接訴即辦”提出要求。在采訪中北青報記者注意到,大量的基層“接訴即辦”的實踐表明:只有不斷將百姓訴求往快里辦、往實里辦、往深里辦,才能真正提升老百姓安全感、獲得感、幸福感。而“往深里辦”正是和市領導提出的“專項治理”的要求互為因果的。北青報記者在房山區張坊鎮蹲點時接觸到一個案例,一位姓王的村民因為村口新添了兩個大垃圾桶遺撒垃圾散發異味而投訴,12345轉單后的當天下午,張坊鎮負責農村環境的黨委委員羅得利帶著綜治辦主任胡愛武來到村里實地查看,他們和村干部挨家挨戶宣傳垃圾入桶的正確方式,隨后又安排專人對遺撒在垃圾桶周圍的垃圾進行及時清理。這還不算完,城市指揮中心又引入了市場化力量,進一步將鎮里各村的保潔力量進行統籌整合,交給專業保潔公司進行統一管理,提高了垃圾的清運頻次,減少異味的產生。“張坊是生態涵養區,要打造生態運動休閑小鎮,必須要有好的環境。”城市指揮中心主任程凱泰告訴北青報記者,這次投訴即辦,不僅在第一時間解決了村民的問題,還整合了垃圾清運機制,從長遠看,也為生態涵養區的建設創造了良好的條件。

  從有一辦一到舉一反三

  再到未訴先辦

  北京青年報記者梳理發現,在每月月底一個小時的“區委書記月度工作點評會”上,市委對于“接訴即辦”的工作要求越來越嚴格明確:在3月底的會上,市委書記蔡奇要求“接訴與即辦都要按條塊職責,進一步優化派單流程”;到4月底又明確提出“針對問題舉一反三,扎實做好相關工作”,再到上周五進一步要求“抓好‘接訴即辦’工作實施方案的落實”,可以說,至此全市“接訴即辦”工作的頂層設計已經完成,而基層制度創新也呼之欲出。

  第一步創新是“舉一反三”。學院路街道對轄區內29個社區進行集中排查梳理,最終找到9個問題最為嚴重的物業失管或管理混亂的社區。由街道牽頭,成立居民事務應急服務隊,替代物業發揮管理職能,為居民提供“托底服務”。學院路街道辦公室主任秦愛光介紹,居民事務應急服務隊成立后,不僅解決了雙清路14號院垃圾亂堆亂放、垃圾桶破損的問題,而且深入六道口社區、志新社區、七六八廠社區等物業失管社區,修補交通護欄、更換破損污水井蓋、解決屋頂漏水,解決了本應解決卻長期懸而未決的“老大難”問題,改善了居民的生活條件。

  居民原本投訴的是一個“點”,學院路街道卻順藤摸瓜、刨根問底,解決了一個“面”,應該說,這正是舉一反三的生動實踐。

  第二步創新是未訴先辦。按照海淀街道的經驗,他們把“未訴先辦”分成了兩大類, “第一類問題是季節性的,比如,每到大風天,有關揚塵污染、樹枝折斷的投訴就會多起來;雨雪天氣來臨,關于路面濕滑的問題就相對集中。第二類問題是事件性的,例如中高考期間的噪音擾民問題就是其中之一。”北青報記者還在延慶儒林街道了解到,該街道在“接訴即辦”基礎上“向前一步”,提出了具體的“四微工作法”:發放微名片,應急維修提前一步;做好微記錄,問題解決預先一步;開展微服務,幫助居民向前一步;建立微積分,服務熱情提高一度。

  正如海淀街道城市管理指揮中心主任宋志剛所說,“如果我們能趕在老百姓之前發現問題的苗頭,變被動為主動,辦理速度必然會提升,老百姓的怨言也會減少。”宋志剛介紹,他們將進一步結合實際接訴案例梳理“未訴先辦”的類型,目的就是在接訴工作中未雨綢繆,切實提高老百姓的響應率、滿意率和解決率。

  文/本報記者 蔣若靜 李澤偉 王斌

  趙婷婷 劉婧 蒲長廷 林艷

  對話

  “接訴即辦”推動管理型政府向服務型政府轉變

  對話人:東直門街道網格化服務管理中心主任彭超

  北青報:東直門街道是核心區的一個重要街道,目前老百姓12345投訴件的主要內容集中在哪些方面?

  彭超:東直門街道情況比較復雜,老舊小區、高端小區、拆遷滯留區共存,其中的矛盾和訴求比較多樣化,不過其中一個比較突出的問題在于業委會和物業公司之間的矛盾。有時候物業公司工作存在跑冒滴漏的情況,業委會對物業公司的服務不滿,就會打電話投訴。其次是老舊小區物業失管,產權方沒有足夠的資金支持物業管理,老百姓的訴求就得不到滿足。還有就是平房區、拆遷滯留區,基礎設施老化,這些都是老百姓經常反映的問題。不僅是東直門街道,這些問題在其他街道甚至其他區也都普遍存在。

  北青報:對于這些問題,街道目前采取了怎樣的措施去解決?

  彭超:其實我們現在已經采取了很多措施,包括用街區化管理的形式,把全街道劃分為6個街區,這6個街區又劃分為34個網格,街道的機關干部全部下沉到網格,同時由街區長統籌調度街區內的12345案件投訴,由社區專員、網格長、街區長一同協調解決。街道大部制改革之后,“1+5+N” 的綜合執法平臺力量都納入其中。街道解決不了的,就向區里吹哨。

  目前東城區對于“接訴即辦”高度重視,還安排了急難險重專項資金,支持解決12345投訴。目前,街道的一些公共區域已經引進了物業公司,包括綠化、環衛,道路的巡視等等,有的小區也引進了物業管理,由政府兜底。此外,街道還利用“家園計劃”,搜集居民需求,提前將問題在社區內化解。

  北青報:但是這些問題為什么長期存在沒有得到解決?根源在哪里?

  彭超:就拿物業這個問題來說,街道專門成立了一個物業聯盟,通過培訓的形式,提高物業的管理水平。但既然業委會跟物業發生矛盾,物業公司肯定存在一些不盡如人意之處,比如電梯沒修好,居民就會打12345投訴,物業企業不盡責,意味著政府要背包袱。

  根源就在于權限沒有真正下放到街道,物業企業的備案還在房管部門,街道對物業公司還沒有管轄權,不能直接處罰。物業聯盟只不過是一個自治組織,只能引導、說服教育,沒有處罰無法從根本上解決問題。所以我們迫切期待賦予街道更多權力,實現對物業企業的考核、評價,從源頭上讓居民滿意。

  北青報:實行“接訴即辦”之后,對于基層來說是不是一個更大的考驗?

  彭超:我所在的部門是街道網格中心,所有訴求都會在這里集中并分發出去,可以說整個街道都處于時刻運轉的狀態,因為居民的訴求是不分時間段的,一些緊急的情況兩個小時就要反映,水電氣熱等特殊問題24小時就要解決,我們24小時值班,周末無休,對于街道來說確實是一個很大考驗。

  現在考核機制也有所不同,以前是區級政府考核街道辦,現在市里直接考核街鄉鎮,每個月市里都要開區委書記月度工作點評會,“接訴即辦”排到后面的就要被點名,給我們形成了很大的壓力,不過壓力更是動力。

  北青報:您怎么看12345市民服務熱線“接訴即辦”數量逐年上升?

  彭超:12345熱線對于維護社會穩定起到了很大的作用。從今年1月份到現在,雖然接到的投訴量比去年同期增加了一倍,大家都在打12345反映問題,但是這段時間里信訪量只有4件,而在去年同期,這個數字大約是100多件。可以說,很多不穩定因素、社會矛盾都被12345熱線給吸納了過來,居民訴求滿足了,就不會采取過激行為。不好解決的問題,我們有社區工作者、網格長、街區長去幫忙協調,居民生活的安全感自然就提高了。

  北青報:市委要求廣大干部到基層一線解決問題,您對此怎么看?

  彭超:對此我們有非常深刻的感觸。以前是上級布置什么工作,我們就去做什么,現在是居民需要什么,我們就做什么。以前只靠嘴上說要轉作風,現在是通過為群眾辦一點一滴的事情,進一步拉近了群眾的關系,干部都下沉到了一線去了。這也是管理型政府向服務型政府轉變的一個過程,我們所有工作都以居民的訴求為中心。原來是區里、市里出題,我們答題,現在是居民出卷子,我們答題,居民來判,做得好不好,不是行政領導說了算,而是居民說了算。

  文/本報記者 蔣若靜



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